2016年5月8日, 涿州市医院举办了“百家医院管理公益讲坛”活动,特邀请复旦大学医院及卫生管理高级研修项目首席培训顾问林正全教授，开展了《患者满意与抱怨管理》专题讲座。

 院长韩联合、副院长于勇、刘雪红、李万林等领导班子成员及办公室、科教处、医务处、护理部，组织全院近420名医护人员参加。

林正全教授深入浅出地阐述了顾客价值、顾客需求与期待的内涵，指出了顾客满意的重要性、顾客满意的要素和评估指针，解析了顾客的需求、期待及抱怨的主要原因，指导性地提出了如何制定服务质量标准、如何落实顾客满意服务、加强顾客满意与抱怨管理、有效提高患者满意度的技巧和思路。对医务工作者肩负的使命、面临的工作压力进行了深入剖析,详细分析了在医疗实践中该如何“修炼”出阳光心态来积极处理患者和家属的抱怨，并有效运用良好的沟通模式进行医护工作，鼓励员工怀以感恩的心态，学习的姿态积极面对生活和工作。

林教授的讲课生动风趣，有“演”有“讲”， 互动踊跃。整场讲座气氛热烈，不时赢得阵阵掌声和欢笑声。我院的工作人员通过这次讲座，也有了更加深入的学习，在日后的工作中学以致用，共同建立良好的就医环境，工作环境，达到医患之间的最佳状态。